企業(yè)是什么？企業(yè)一般是指以營(yíng)利為目的，運(yùn)用各種生產(chǎn)要素，向市場(chǎng)提供商品或服務(wù)具有法人資格的社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織。
企業(yè)要生存就必須盈利，要盈利就必須將商品或服務(wù)銷售給市場(chǎng)中的客戶，要實(shí)現(xiàn)銷售就必須讓客戶滿意，而要讓客戶滿意的w*途徑只能是通過(guò)企業(yè)的員工來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，企業(yè)如果想要長(zhǎng)期盈利，那企業(yè)就要讓其客戶長(zhǎng)期滿意，這一切都要通過(guò)使企業(yè)員工長(zhǎng)期滿意來(lái)實(shí)現(xiàn)。這是一個(gè)多么天經(jīng)地義、盡人皆知的道理。
成就員工、服務(wù)客戶、發(fā)展企業(yè)，三者缺一不可。然而，就是這樣一個(gè)淺顯的道理，卻不是每個(gè)企業(yè)都時(shí)刻記在心上。它成就了許多世界知名企業(yè)的成功，也見(jiàn)證了更多忘記了客戶和自身員工的企業(yè)的倒下。
1911年成立于美國(guó)紐約的IBM是直到今天還在跳舞的大象。其開(kāi)創(chuàng)人老沃森曾宣稱：IBM要成為世界上提供z*佳服務(wù)的公司。他堅(jiān)持IBM必須成為一個(gè)以顧客為中心的公司，即公司的一切活動(dòng)，都要圍繞著如何滿足顧客的各種需要進(jìn)行。IBM的價(jià)值觀從早期的“尊重個(gè)人、服務(wù)客戶、追求完美”，轉(zhuǎn)型階段的“勝利、執(zhí)行和團(tuán)隊(duì)合作”，延伸到今天的“成就客戶、創(chuàng)新為要、誠(chéng)信負(fù)責(zé)”，一直十分重視客戶及員工的重要性。正是因?yàn)镮BM公司堅(jiān)持了尊重個(gè)人、服務(wù)客戶的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，才驅(qū)動(dòng)其在q*百年歷史中不斷前行。
1886年同樣成立于美國(guó)的紐約的雅芳也很早就認(rèn)識(shí)到了客戶和員工的重要性。作為直銷業(yè)的鼻祖，雅芳創(chuàng)始人大衛(wèi)˙麥肯尼對(duì)客戶和員工的價(jià)值認(rèn)識(shí)的尤為深刻。他在雅芳價(jià)值觀中強(qiáng)調(diào)：“不僅要關(guān)愛(ài)我們所服務(wù)的社區(qū)里的營(yíng)業(yè)代表和顧客，還有責(zé)任關(guān)愛(ài)我們自己和同事，要以高度的熱忱和誠(chéng)意為每一位營(yíng)業(yè)代表和顧客服務(wù)；充分尊重為雅芳發(fā)展而奉獻(xiàn)的職員和營(yíng)業(yè)代表。”麥肯尼于100多年前創(chuàng)立的直銷模式充分發(fā)揮了人的主觀積極性，直到今天看來(lái)還是具有相當(dāng)?shù)南冗M(jìn)性和感染力。
然而，當(dāng)雅芳成為世界化妝品巨頭后，雅芳的繼任者們似乎忘記了z*初的理念。在直銷和專賣市場(chǎng)戰(zhàn)略上搖擺不定，在面對(duì)營(yíng)銷渠道沖突時(shí)為了公司的利益不顧及專賣店加盟商的利益，用“強(qiáng)力抗皺”誤導(dǎo)消費(fèi)者，賄賂門事件更是讓公司顏面皆損，隨之而來(lái)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)一落千丈也就不足為怪了。
歷史的教訓(xùn)總是驚人的相似。就在這兩天肯德基又出了“速成雞事件”，吃了抗生素和激素的原料雞40天長(zhǎng)5斤！我們終于知道那么多的胖孩子從哪里來(lái)的了！
肯德基的母公司百盛餐飲集團(tuán)一直宣揚(yáng)“群策群力、同心同德、為客瘋狂：我們是為客瘋狂者！我們的餐廳團(tuán)隊(duì)及RSC的同事都傾聽(tīng)與回應(yīng)顧客的心聲。我們以“Yes”的態(tài)度向顧客提供101%的CHAMPS。”“不斷創(chuàng)新，勇?tīng)?zhēng)第一，讓客戶滿意，一直是百勝人追求的目標(biāo)”！
然而就是這樣一家公司，蘇丹紅事件、細(xì)菌超標(biāo)事件、老油事件、豆?jié){事件，以致z*近的速成雞事件，著實(shí)讓老百姓一再受到驚嚇，不是為客瘋狂，而是讓客瘋狂了。當(dāng)消費(fèi)者的震驚、憤怒、質(zhì)問(wèn)總不能得到答復(fù)，消費(fèi)者的權(quán)益總不能得到保障的時(shí)候，消費(fèi)者們能做的選擇只有一個(gè)，用腳投票，拋棄這個(gè)企業(yè)。希望肯德基不是下一個(gè)讓顧客拋棄的企業(yè)！希望千千萬(wàn)萬(wàn)的企業(yè)不要忘記了自己的顧客！
網(wǎng)友評(píng)論
條評(píng)論
最新評(píng)論